连交〔2012〕197号
关于政府热线7月份办理情况的通报
各直属单位，局机关各处室：
现将7月份政府热线办理情况通报给你们，希各承办单位和部门进一步加强组织领导，切实提高办理效率与质量，认真解决好群众反映强烈的热点难点问题，不断提高交通运输系统在全社会的满意度和美誉度。
一、办理情况
今年以来，我局政府热线暨数字化城管服务平台严格按照受理转办、办理反馈、汇总分析的工作流程，积极受理、认真办理群众的问题咨询，妥善解决群众反映涉及交通运输的各类问题，较好地维护了自身形象，拉近了与群众的距离，得到了广大群众的好评。7月份，应处置数243件，处置数231件，处置率95.06%；按时处置数96件，按时处置率39.51%；应结案数235件，结案数224件，结案率95.32%；按时结案数94件，按时结案率40%；超时未处置数4件；延期数2件；返工数5件，返工次数16次。
二、存在问题
（一）处置效率有待提升。根据《2012年度市数字化城市管理及12345政府热线工作考核细则》规定，政府热线办理按时处置率和按时结案率为重要的考核项目，占有较大分值。7月份，我局政府热线办理按时处置率和按时结案率分别仅为39.51%和40%，个别单位按时处置率和按时结案率均为零，直接影响到全局的考核得分。
（二）业务水平有待增强。7月份，我局政府热线办理返工数5件，返工次数16次，说明办理的处置、反馈、核查、结案等程序步骤还须进一步完善，办理人员对流程、规则的掌握还须进一步加强，能力素质还须进一步提高。
（三）积案解决有待加强。根据政府热线办理有关规定，问题如不及时处理，不仅直接影响当月得分，而且会形成积案，导致重复扣分。7月份，我局政府热线办理超时未处置问题有4件，相关责任单位必须切实提高认识，抓好积案处理工作，防止造成多次失分。
三、有关要求
政府热线是交通运输联系群众的桥梁和纽带，也是为民服务的窗口和平台。各单位、各部门必须把全心全意为人民服务的宗旨放在首位，牢固树立政府热线办理工作件件无小事思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作优劣的根本标准，不断总结经验、改进方法、完善流程、提升水平，努力推进交通运输政府热线办理工作再上新台阶。
（一）组织领导再加强，切实提高执行力。各单位、各部门一把手要把政府热线办理工作放在更加突出的位置，列入重要议事日程，同本单位、本部门中心工作一起部署、一起推进。要将热线办理工作细化分解落实下去，建立主体明确、职责清楚、具体量化的岗位责任制，做到级级有指标、层层有任务、人人有责任。要强化一抓到底、一抓到位、一抓见效的执行意识，对群众反映的问题要件件有着落、事事有回音，通过提高执行力，使执行有章可循，责任落实无缝覆盖，努力构建权责一致、分工合理、执行顺畅、规范有序的热线办理良性机制。
（二）重点环节再完善，切实增强实效性。要针对返工次数偏多、按时处置率和按时结案率偏低、积案问题解决偏慢等突出问题，深入分析原因，找准关键要害，及时整改完善。对业务不精、流程不熟而造成返工次数多的情况，要进一步加大业务培训力度，切实提高热线办理工作人员的能力和素质；对多发性、反复性投诉和涉及面广的疑难案件，要进行单独分析、重点协调、限时办结；对悬而不决、涉及多个部门的问题，要明确牵头部门，做好协调工作，务必使复杂问题得到彻底解决，切实增强热线办理工作的实效性。
（三）宣传氛围再营造，切实扩大影响力。政府热线是交通运输密切联系群众的连心线、亲情线，既关系到交通运输社会形象的树立，也关系到交通运输和谐稳定发展环境的构建。各单位、各部门要进一步加强对热线办理工作的宣传和氛围营造，将办理过程中的惠民实绩、生动事例、先进经验、优秀典型等，及时形成专题信息上报局办公室（联系人：杨永建，邮箱：5817238@163.com），其中，市公路处、运管处每周不少于2篇信息；市交建处、交发公司每周不少于1篇信息。
此通报。
附件：政府热线平台7月份办理情况分析统计表
连云港市交通运输局
2012年8月15日
主题词：政府热线 办理 通报
连云港市交通运输局办公室 2012年8月15日印发
附件：
政府热线平台7月份办理情况分析统计表
| 市交通运输局 |
局机关 |
市公路处 |
市运管处 |
市交建处 |
市交发公司 |
|
| 应处置数 |
243 |
3 |
112 |
47 |
3 |
10 |
| 处置数 |
231 |
3 |
109 |
47 |
3 |
6 |
| 处置率 |
95.06% |
100% |
97.32% |
100% |
100% |
60% |
| 按时处置数 |
96 |
3 |
73 |
41 |
3 |
0 |
| 按时处置率 |
39.51% |
100% |
65.18% |
87.23% |
100% |
0 |
| 超时未 处置数 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 应结案数 |
235 |
3 |
109 |
47 |
3 |
8 |
| 按时结案数 |
94 |
3 |
70 |
37 |
3 |
0 |
| 按时结案率 |
40.00% |
100% |
64.22% |
78.72% |
100% |
0 |
| 结案数 |
224 |
3 |
103 |
41 |
3 |
4 |
| 结案率 |
95.32% |
100% |
94.50% |
87.23% |
100% |
40% |
| 返工数 |
5 |
0 |
4 |
1 |
0 |
0 |
| 返工次数 |
16 |
0 |
11 |
5 |
0 |
0 |
| 延期数 |
2 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
| 缓办数 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
| 备注 |
上述数据不包含市一级平台处置数 |
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